取消柜台、拆总经理办公室,台湾肯德基能冲破老三困局?

中午用餐时间推开肯德基台北市南京东二店大门,原以为会看到人满为患挤在柜台等点餐的人潮,却意外发现,柜台只剩一个,大部分人都直接走向座位,滑手机点餐。

点餐过程,最快只要30秒;点完餐2分钟後,一格格的智能取餐柜扑通掉下餐点,客人自取,让原本就讲求快速的速食再进阶,变成「飞速食」。

上述彷佛无人店的餐厅形态,是这家速食店巨头去年底开幕的崭新店型,他们把点餐、取餐的柜台,缩减至只剩一个,消费者从点餐到取餐,都不用接触人,此举不仅在台湾是创举,在全球肯德基也是首例。

接下来目标,是快速复制此店型,这是该公司和其他速食店对手──麦当劳、摩斯汉堡、汉堡王等,展开新一轮竞争的重要策略。

一场暴雨让主事者醒悟
预测销售比人力问题更关键

提到缩减柜台,很多人会联想到,肯德基是否因为缺工,想藉此缩减人力?但,台湾肯德基去年整体员工数不减反增,今年还计划持续增加。甚至,他们积极自建外送车队,外送员人数已达1,600人。

「减少柜台只是表象,背後是人力资源的重新盘整,以及重塑竞争优势的重要一步,」台湾肯德基总经理谢宜芳,接受《商周》专访时,首度揭櫫这家一度衰落的老字号速食店,耗时3年拟定的转型策略。

肯德基1985年就进入台湾市场,但2010年英商怡和餐饮集团接手前,台湾肯德基惨赔数年,在台湾汉堡炸鸡连锁速食市场的门市数,也从原本仅次於麦当劳,败给摩斯汉堡落居第三。

2017年,谢宜芳接任台湾肯德基总经理,设法为这家老字号速食店振衰起敝。

应付策略性挑战的第一步,是诊断情况,了解「发生什麽事?」找出关键点,继而研拟合理的行动反应。

对台湾餐饮业而言,最大的挑战是消费选择越来越多,加上外送崛起,消费者没有非哪一个品牌不可。只是一味展店,却无法赢得消费者的心,门市数越庞大,负担反而越重。

如何建立肯德基的强项,让消费者在众多选择中,仍愿意掏荷包支持,成了她眼前最大的策略难题。

一场突如其来的暴雨,彷佛给了她答案。那天店里空空,但外送订单大举袭来,消费者在家里等着用餐,外送人力却配置不足。

速食店正在不断重新定义自己,像台湾麦当劳不断改善店内环境,吸引重视用餐体验的消费者;但谢宜芳研判,速食店的本质仍是「快」和「鲜美」,肯德基有办法炸出酥脆多汁的炸鸡,但让客人候餐太久、吃到冷掉的食物,就算偶尔一次,也会因为餐饮选择多,顾客移转成本低,而琵琶别抱。

要如何做到,比竞争对手更快?她认为,关键在「销售预测」,「因为这会影响到,你的食材备量、人力的排班,是否能跟上实际营运状况?」

AI计算天气、节庆影响
算准外送、销量再重调人力

2019年,肯德基率台湾速食店之先,斥资上亿元开发AI智慧销售预测系统,去年中全面导入,透过大数据蒐集、分析,预测某门市在某时刻,会有多少的顾客内用、多少会叫外送。

台湾肯德基市场营运部总监陈廷钰举例,一般速食店做法,是店经理依据前8周历史资料平均值,做为今天的销售预测,譬如要准备多少炸鸡。

然而,用前8周平均值推估今天的营运状况,并非严谨的统计方法,若发生突发状况,像是下起骤雨,就失准了。

AI预测系统将天候、选举、节庆、行销活动等所有影响营业的变数,纳入其中,帮助店经理更精准预测。

譬如,开门营业4小时,系统会呈现接下来炸鸡、蛋挞等品项的销售预测,以及会有多少内用及外送的量。假设原本要准备100个炸鸡,但系统预测数量不足,要多准备50个,店经理就会要求厨房追加炸鸡的量。

销售预测更准确後,下一步是把柜台缩减,用智能取餐柜取代,再把柜台人力移至厨房制餐,加快出餐速度,或调往各处「外送共享中心」,负责外送餐点。

肯德基在传统公寓的楼上或巷弄内的一楼,承租空间做为外送共享中心,他们的外送员在此处报到,等候系统派单,当AI预测外送需求将大增,就会派更多人到中心准备。

换言之,人力资源盘整要达到的成效,是消费者不论在店内或住家,都比其他速食店、甚至外送平台,更快享用到餐点,其背後的基础,就是AI预测系统;没有精准预测做为依归,就算把柜台缩减,释放出人力後,也会不知往哪调度,自然无法提高出餐、送餐速度。

首间速食店自行打造AI
拆主管办公室让沟通无隔阂

但餐饮业要跨界开发AI预测系统,也经历一番内部说服过程。

台湾肯德基曾引进国外公司开发的AI预测系统,但因无法量身订做,预测准确率无法达到理想中的标准,他们毅然自行开发,成立「数位科技服务部门」,目前有29名成员,约一半为软体工程师。

不过,自行开发AI预测系统,是相当大胆的尝试,因为就连美国麦当劳,都是靠收购AI新创公司,做为快速导入人工智慧的途径,台湾肯德基却选择不假他人之手。

当谢宜芳提出这个策略时,内部员工半信半疑:「我们是餐厅,不是科技公司,怎麽有能力开发AI系统?」

这是该公司导入AI策略,要解开的重要环节:如何让员工相信变革对公司是有益的,是会成功的,以及如何疏通纵向与横向之间的沟通。

肯德基的做法是,导入敏捷式管理,为了能即时回应各种状况,先从工作空间改造做起。

他们重新装修办公室,将所有的主管办公室──包括总经理自己的办公室,统统拆掉,不分职级高低,没有隔阂的聚在一起工作。腾出的空间,则改为多个小型会议室,以及增加数个6到10人的大桌。

「我们把自己设计成组织扁平的新创公司,管理人员更贴近团队,有专案需要讨论,可以立即开会,增进双向沟通,也让组织能更敏捷的回应遇到的阻碍,」谢宜芳说。

人工智慧时代的新规则,正在重新定义各行业;无柜台的数位店型,将成为肯德基的新样貌。

未来要观察的脉络是,消费者对完全自动化的点餐、取餐过程,接受程度有多高?以及将优於同业的出餐、送餐效率,做为竞争优势来源,是否能建构出明显的差异化?将是这场数位变革,能否撼动速食店竞争版图的关键。

(作者:韩化宇;本文由《商业周刊》授权转载;首图来源:Flickr/玄 史生 CC BY 2.0)

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